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                        “未成年人游戲充值”何以成為投訴重災區? 深圳市消委會呼吁完善懲戒機制

                        2020年04月23日 10:49    信息來源:http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2020-04/23/content_8554275.htm

                        4月17日,深圳市消費者委員會(以下簡稱深圳市消委會)發布2020年深圳市第一季度投訴分析報告。今年1~3月,深圳市消委會共收到各類消費投訴50019宗,與2019年同期相比上漲19.78%。其中,“未成年人游戲充值”成為投訴維權重災區,投訴量共4472宗,是2019年同期的10倍,占總投訴量的8.94%,不僅躍居網絡消費投訴第一位,同時也位居深圳一季度所有投訴類目第一位。

                        “由于疫情原因學校停課,手機、平板電腦等電子產品成為未成年人網課學習和休閑娛樂的主要工具,不少未成年人在家長不知情的情況下充值網絡游戲,引發家長投訴。”深圳市消委會表示。這類投訴除了未成年人游戲充值之外,還包括未成年人在直播平臺的打賞消費。投訴原因主要是未成年人在家長不知情的情況下進行充值消費,導致家庭財產遭受損失。如有消費者稱,其子女為一名10歲的未成年人,在家長不知情的情況下,3天內在游戲中充值花費了3275元。

                        記者留意到,雖然此次疫情讓未成年人游戲充值類投訴問題更加突出,但近年來,關于未成年人游戲充值的投訴不僅在深圳市呈現快速激增的態勢,在全國也已經成為令無數家長頭疼的問題。在深圳地區,2016年1月~2017年6月,深圳市消委會一年半的時間里收到的未成年人網絡游戲消費投訴僅有549宗;時至2019年,網絡游戲類投訴已達14996宗,同比增長94.55%,是549宗的27倍。而今年一季度4472宗的投訴量已占了去年全年的30%。就全國而言,北京、廣東、江蘇、四川、湖南、湖北、重慶等全國多個省市近年來均呈現出未成年人游戲充值類投訴快速增長的趨勢。如江蘇省消保委日前發布的數據顯示,今年一季度,江蘇省受理的未成年人網游類投訴與2019年同期相比增加了460%。

                        “相關法律法規和保護體系不完善,平臺運營方無節制地誘導消費,家長監管缺失,加上未成年人抵抗誘惑能力較低,最終導致了未成年人游戲充值類投訴在短短幾年里泛濫成災。”深圳市消委會相關負責人說。

                        就目前而言,在網絡游戲、直播中保護未成年人的法律法規標準相對欠缺,針對未成年人游戲充值等消費保護的法律體系也尚未十分完善。我國對未成年人在網絡游戲和觀看直播中的充值消費行為保護中,主要是要求平臺方完善實名制,進而增加未成年人游戲充值的難度。根據國家新聞出版署2019年11月發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》,所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊,對于提供“試玩”服務的游戲企業,在“試玩”模式下不能提供充值和付費消費服務。

                        然而記者在調查體驗中發現,絕大多數網絡游戲均可通過微信、QQ、郵箱、手機號碼等直接注冊登錄和進行各種充值等操作,要么就是實名制流于形式,要么就是壓根不需要進行實名認證。此外,有多款游戲在“試玩”模式下均可直接充值消費,且并無金額限制。單次充值金額達到千元、萬元的平臺比比皆是,某知名直播平臺單次充值的最高金額更是達到100萬元。消費者只需點擊購買,就會跳轉至第三方平臺。如果第三方平臺已開通免密支付,則可直接付款,無需任何驗證。不僅如此,多個游戲、直播平臺存在不同程度的誘導消費行為,包括在單次打賞時,頁面有連擊提示或者自動勾選數量;打賞成功后,主播主動進行口頭交流,誘導繼續打賞贈送。個別平臺更是在其充值服務協議中加上了諸如“對于未成年用戶使用本服務過程中的行為,以及因使用本服務產生的一切后果不承擔責任”的“免責聲明”,給消費者合法維權增加了難度。

                        但是,針對上述“違規行為”,目前鮮有懲罰的案例出現。這直接導致了針對未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務不到位等問題難以解決,也助長了一批不良商家提供誘導消費和推卸責任的氣焰。

                        家長監管的缺失,則給不良商家誘導消費和未成年人完成游戲消費行為提供了空間。據了解,在未成年人游戲充值的投訴中,有一部分是由于未成年人游戲二次充值退費申請未果而出現的投訴。如深圳市消委會接到消費者陳女士投訴稱,她的女兒偷偷用家長的手機充值網絡游戲被發現并成功退款后,又以學習英語為由再次偷玩家長手機,并給游戲充值了7000多元。“同一個賬號反復出現未成年人冒用成年人賬號進行消費的行為,就表明家長對未成年人的監護責任沒有履行到位,游戲公司不該每次都承擔主要責任。”某游戲企業相關負責人說。

                        對于如何有效杜絕未成年人在家長未知情的情況下進行游戲充值,深圳市消委會相關負責人表示,建議加快推進“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統,任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費前,均須開啟人臉識別,只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時,方可進入游戲充值或支付消費程序。同時要完善懲戒機制,杜絕虛假宣傳和誘導消費,對于違反相關規定的游戲、直播平臺,按照相關規定予以重罰。

                        深圳市消委會將提供專門針對充值消費的申訴通道,力促網絡游戲行業消費者合法權益保護規范化,為網絡游戲糾紛解決提供參考標準與依據。

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